Централната банка въвежда проверки с таен клиент
Автор: адв. Атанас Джонев
обновена юли 2025 г.
1.Въведение
Българската народна банка (БНБ) въвежда нов надзорен инструмент – проверки с така наречения „таен клиент“ (mystery shopping). Целта е да се провери реалното поведение на банките и техния персонал при предлагане на финансови услуги на потребители – физически лица и МСП.
2. Какво представлява т.нар. „таен клиент“
Това е лице, специално упълномощено от БНБ, което се представя за обикновен клиент с цел да:
а/провери качеството на предлагане на услуги;
б/оцени спазването на нормативните изисквания;
в/установи реалното поведение на служителите в конкретна ситуация;
г/документира отклонения между регулативно и фактическо поведение.
3. Правно основание за въвеждането .Възможността за проверки чрез таен клиент произтича от:
а/ чл. 16 от Закона за кредитните институции (ЗКИ);
б/чл. 42 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП);
в/европейски надзорни стандарти на ЕЦБ и EBA, прилагащи принципите на поведенчески надзор (conduct supervision);
г/Писмо на БНБ от юли 2025 г. до търговските банки (в сила от 1 септември 2025 г.).
4. Какво ще се проверява Проверките ще обхващат:
а/условията за отпускане на кредити (ипотечни, потребителски);
б/прозрачността на таксите и ГПР;
в/преддоговорната информация и достоверността ѝ;
г/поведението на служителите при разясняване на договори и рискове;
д/предлагането на допълнителни продукти („привързани продажби“).
5. Методика на проверките. Тайните клиенти ще бъдат подготвени по единна методика на БНБ и ще действат:
а/със скрито записване на разговори;
б/с фиктивни, но правдоподобни казуси (напр. кандидатстване за кредит от 45 000 лв.);
в/с целенасочено търсене на непълна или подвеждаща информация.
6. Цели на проверките .БНБ цели:
а/защита на финансовите потребители;
б/намаляване на асиметрията в информацията;
в/ограничаване на нелоялни практики;
г/събиране на обективни доказателства за нарушения.
7. Реакция на банковия сектор .Търговските банки посрещнаха новината с предпазливост, като настояват за:
а/правна сигурност относно използването на записи;
б/защита срещу манипулативни проверки;
в/изрични гаранции, че тайният клиент няма да изисква сключване на реална сделка.
8. Санкции при установени нарушения .Ако чрез проверката се установят нарушения, БНБ има правомощие да:
а/наложи глоба по ЗКИ или ЗЗП;
б/издаде задължителни предписания;
в/информира КЗП или КЗЛД при нужда;
г/постави под наблюдение конкретен клон или процес.
9. Европейска практика Подобни проверки са масово използвани от надзорни органи в ЕС – напр. BaFin (Германия), FCA (Великобритания), CNMV (Испания). Те са доказано ефективен механизъм за:
а/поведенчески анализ;
б/ограничаване на „агресивен маркетинг“;
в/реално прилагане на принципа „знай своя клиент“.
10. Заключение
Проверките с таен клиент са инструмент на „новата вълна“ в регулаторната философия – такава, която не се ограничава с формални отчети, а търси реални действия и достоверно потребителско изживяване. Те ще окажат трайно въздействие върху банковите практики в България.
Настоящата статия има за цел да очертае основни права и не представлява правен съвет, свързан с конкретна ситуация или субект. Изложението няма за цел да посочи в пълнота спецификите на разглежданата материя. За конкретна правна помощ следва да бъде поискан съвет от специалист. Авторът на статията не носи отговорност за предприемането на каквито и да е правни действия въз основа на съдържанието й.